Alex est propriétaire d'un atelier de confection de vêtements à Douala, au Cameroun, et emploie cinq personnes. Les affaires marchent bien, et lorsque l'occasion se présente d'acheter l'équipement supplémentaire dont il a besoin dans un autre magasin qui vient de faire faillite, Alex se rend dans une institution de microfinance ouest-africaine bien connue pour demander un petit prêt commercial qui l'aidera à faire cet achat.
Il remplit tous les formulaires nécessaires sur lui-même et son entreprise, puis organise la visite d'un agent de crédit pour s'assurer que la réalité correspond aux affirmations d'Alex sur le papier. L'agent de crédit lui dit qu'il faudra peut-être deux semaines à la banque pour faire son analyse et lui donner une réponse positive ou négative. De tels délais sont courants au Cameroun, mais Alex sort de la banque plus frustré que jamais.
Le problème ? Il s'agit d'un client régulier - ce sera son troisième prêt auprès de la même institution - qui a toujours eu un excellent comportement en matière de remboursement. Mais la banque le traite toujours comme un étranger.
L'automatisation renforce les relations de prêt
En ce qui concerne la microfinance en Afrique, les personnes, la confiance et les relations personnelles sont toujours au cœur de l'expérience de prêt - ou devraient l'être. Cependant, lorsque la bureaucratie inutile et les procédures dépassées font obstacle à des services tels que le renouvellement des prêts, elles peuvent bloquer les agents de crédit et créer une mauvaise expérience pour leurs meilleurs clients. Mais il existe peut-être un moyen de remettre les personnes au centre de l'expérience de renouvellement des prêts : l'automatisation.
Les renouvellements de prêt automatisés fonctionnent en offrant automatiquement aux clients éligibles la possibilité de contracter un nouveau prêt sans les anciens papiers ni la réévaluation manuelle. Juste avant l'échéance du prêt, le client reçoit un SMS de la banque contenant la nouvelle offre. S'il accepte, il peut passer à l'agence pour signer et le prêt est déboursé, ce qui réduit le temps d'attente de quelques jours ou semaines à quelques heures seulement.
La création de renouvellements de prêts automatisés qui centrent à la fois les clients et le personnel de la banque nécessite la bonne combinaison de modélisation du score de crédit, de conception de produits et de services - avec des personnes impliquées à chaque étape du processus. la modélisation des scores de crédit, la conception de produits et de services - avec des personnes impliquées à chaque étape du processus.
Produits d'IA construits avec les connaissances humaines de la banque
La première étape consiste à mettre au point un système de notation algorithmique du crédit qui tire parti de l'expertise humaine réelle de la banque ou de l'institution de microfinance.
Par exemple, après que les données comportementales de la banque ont fait l'objet d'une analyse statistique et que les clients ont été répartis en catégories, les responsables des prêts examinent et contestent les résultats de la notation sur la base de leur connaissance directe des clients. Il en va de même pour les règles de génération de recommandations pour les renouvellements de prêts : les experts de la banque - dans ce cas, les équipes opérationnelles - examinent et contestent les règles pour s'assurer que les recommandations correspondent à la réalité de leur expérience. Enfin, les dirigeants de l'institution définissent les règles commerciales déterminant quels clients seront éligibles au renouvellement, car eux seuls peuvent définir le compromis acceptable entre les éligibles et le risque.
L'étape suivante consiste à créer le produit de renouvellement de prêt automatisé lui-même, à définir les canaux de communication, le message commercial et le flux de processus qui amène les clients intéressés dans l'agence.
Le résultat est un produit qui permet de maîtriser le risque de crédit, avec des pertes sur prêts automatisées équivalentes à celles des portefeuilles de prêts évalués par des humains.
Des clients ravis de leurs prêts
Les clients comme Alex trouvent les renouvellements de prêts automatisés intéressants, car le système récompense les meilleurs clients pour leur bon comportement en matière de remboursement des prêts au cours des une, deux ou dix dernières périodes de prêt.
Les meilleurs clients peuvent obtenir leur nouveau prêt rapidement, sans délais bureaucratiques ni perte de temps à l'agence. La satisfaction des clients s'améliore car ils sentent que leur banque les comprend et comprend leurs besoins d'emprunt, sans qu'ils aient à le demander. Et ils se sentent récompensés, ayant mérité un niveau de service à la hauteur de leur solide comportement de remboursement et de leur excellent statut de client.
Des agents de crédit motivés
Le renouvellement automatisé des prêts peut également récompenser les agents de crédit. Chez Rubyx, nous recommandons toujours que le client reste dans le portefeuille de l'agent de crédit, même après l'adoption du processus automatisé. Le renouvellement automatisé des prêts les aide à atteindre plus facilement leurs objectifs de productivité tout en les incitant à maintenir les relations avec les clients.
Les renouvellements de prêts automatisés libèrent également plus de temps pour se concentrer sur les tâches où la valeur humaine est importante - dans un cas, nous avons constaté que les agents de crédit ont économisé jusqu'à 5 jours de travail par mois grâce aux renouvellements de prêts automatisés. Cela signifie qu'ils auront également plus de temps à consacrer à l'acquisition de nouveaux clients, qui pourrait être stimulée dans la mesure où la banque peut proposer des produits de prêt plus sophistiqués aux clients en pleine transformation numérique. leur propre transformation numérique.
Conclusion
Dans le monde de la microfinance et du crédit, l'automatisation peut être un puissant catalyseur des relations humaines. Grâce à une collaboration étroite entre l'institution de prêt et un partenaire Laas comme Rubyx, vous pouvez vous assurer que les renouvellements de prêts automatisés maintiennent les gens là où ils doivent être : au centre de l'expérience de prêt.